Lugter du af bagtanke, når du takker din kunde? Og gør det noget? Om CRM

Af Line Hornslet Falcke

En af de første ting, vi lærer som børn, er at vise taknemmelighed. Ofte gør det en kæmpe forskel i den måde, du og din virksomhed bliver opfattet på, når du prioriterer tid og kræfter på at påskønne dine kunder. For hvem vil ikke gerne føle sig værdsat.., også som kunde?

Du kan udtrykke din påskønnelse på mange måder. En ting er sikkert: Du kommer rigtig langt med et TAK. Din taknemmelighed kan komme i form af en rabat, en lille gave, et håndskrevet kort, en mail eller endda via en fortrykt tak. Og så er der dem, der bliver gladest, når din tak kommer i form af kage … eller tobak!

Det er lige meget, hvad du gør, bare du gør noget.

– Men hvad nu, hvis kunderne tror, jeg har en bagtanke med min taknemmelighed? Hvad så? Gør det noget?

Nææ.., det synes jeg egentlig ikke. Uanset om relationen er B2B eller B2C, er din relation til kunden forankret i dét at lave forretning. Din bagtanke er mersalg. Det ved I godt begge to. Nu handler det om, hvor diskret, du kan gøre dit salg. Eller hvor fine dine kneb er i jagten på kundens opmærksomhed. De fleste kunder vil nemlig rigtig gerne købe – de vil bare ikke sælges til …

Det er her, CRM kommer ind i billedet:

CRMCustomer Relationship Management – handler om, at du tager udgangspunkt i dine kunder frem for i produkterne, når du gør tilnærmelser til kunderne. Det handler om at skabe en god relation til den enkelte kunde. En relation, der lugter af personlighed, og hvor du efterfølgende kan bruge dine informationer til at behandle de respektive kunder på deres præmisser. Strategisk naturligvis.

Idéen er ikke ny. Og den er ikke dårlig. Det, der kan gå hen og blive problematisk, er, når du sætter hele din personlige relation til kunden over styr ved at automatisere den i en sådan grad, at al personlighed bliver til lugten af ingenting. Af software. CRM-software er et hjælpemiddel. Det er ikke udgangspunktet for den personlige relation.

Men ingen af os kan jo have en personlig relation til alle vores kunder.

Så hvordan gør jeg?

Giv dine kunder noget positivt at tale om

Helt konkret handler det om, at du giver dine kunder noget positivt at tale om. At du giver dem den gode oplevelse, de får lyst til at dele med andre. En oplevelse, der har dig som afsender. På den måde giver du dem en oplagt mulighed for at linke til dig fra deres blogs, når de taler om din virksomhed på sociale medier eller smider et link til dig i en strøm af e-mails.

Et link fungerer nemlig som en anbefaling af dig og som kildehenvisning. Men et link er ikke bare et link. For at din linkprofil bliver så naturlig som muligt – og for at du opnår en god placering på Google – skal de links, du får, fra andre hjemmesider, online fora og blogs være relevante i forhold til indholdet på din hjemmeside. Og så skal dine links allerhelst komme fra hjemmesider, Google betragter som toneangivende hjemmesider med en høj grad af trust.

Er du ude efter basal viden om links, linkbuilding og om, hvad der karakteriserer en naturlig linkprofil, fortæller jeg mere om emnerne i min Ordbog i Søgeoptimering.

Når vi taler om linkbuilding, er der bare lige ét issue, vi er nødt til at berøre, før jeg går videre:

Som offpage SEO-metode til øget synlighed i Googles søgeresultater er det vigtigt at pointere, at linkbuilding IKKE kan stå alene. Har du ikke styr på din onpage SEO – på den SEO du laver på dit site – er der intet, der kommer til at ranke godt i søgeresultaterne. Du skal altså både have styr på din hjemmesides tekniske platform onpage og samtidig have et godt og brugbart indhold på alle sider af hjemmesiden.

Hvad sker der, hvis du siger tak?

Kunder er ikke, hvad de har været. Dén har du hørt før. Der var engang – før internettet – hvor Brands havde magten til at diktere kunders adfærd. Hvor det var helt legalt at sige tak med tobak! Hvor kunder var loyale. Det er vi ikke længere. Jeg er i hvert fald ikke. Jeg er ikke engang en loyal over for min bank eller min frisør.

Men måske jeg ville tænke en smule mere over min relation til min bank, frisør eller min håndværker, hvis jeg blev påskønnet af dem?

I 2010 – før det for alvor blev moderne at dele alting online – var jeg med til at lave den hér folder ved mikkelsen+ko for Hauge Gruppen:

Opmærksomhed til din kunde er opmærksomhed til dig

Nu generaliserer jeg sikkert, når jeg påstår, at du ikke hører din håndværker sige: Tak, fordi du valgte mig! I hvert fald ikke særlig tit. Derfor tør jeg også påstå, at det vækker ekstra opsigt, når han personligt giver dig sin tak – eller lader den ligge til dig, når du kommer hjem.

I 2010 vakte folderen opsigt – jo, men den havde slet ikke den synlighedsskabende effekt, den med ret stor sandsynlighed ville ha’ haft i dag. I dag, hvor både du og jeg feaster på den opmærksomhed, vi får, ved at gøre opmærksom på dét, andre har bedrevet … Og det er bestemt ikke skrevet i en negativ tone. Sharing is caring! Formålet med at dele, er at skabe værdi for andre. Værdi, som sender god karma tilbage til dig.

I kølvandet på dét, at Hauge Gruppen siger TAK, burde vi ha’ søsat en viral kampagne eller Happening, hvor modtagere af folderen poster billedere af den på Facebook, Instagram og Google+. Tweeter om den. Blogger om den – og ikke mindst linker til Hauge Gruppens hjemmeside.

HUSK følgende, når du overvejer at sende god karma og en tak ud til dine kunder:

  1. Gør din tak personlig
    Den bedste tak kommer fra én, der giver sig god tid til at få sin tak til at handle om dig. Om det, du har gjort. Om det, du købte og om hvorfor, det gjorde en forskel.
  2. Ingen tomme ord!
    Det bliver altid gennemskuet, hvis du siger tak, bare for at gøre det. Altså mest af alt for at gøre opmærksom på dig selv på en måde, der intimiderer kunden. Du skal nok få din del af den positive opmærksomhed ved at være oprigtig.
  3. TAK er faktisk nok
    Mange virksomheder har ikke budget til at sende en gave ud til hver kunde som en tak. Den gode nyhed er, at det ikke er nødvendigt. En velment tak kan betyde meget mere end en gave.

Og husk så, at selvom der kun er én, der taler om den personlige tak, han har modtaget, så har 15 andre i snit hørt om den. Hvis den ene kunde så også har skrevet om sin personlige tak, delt billeder af den og linket til dig, er tallet endnu større. 15 er slet ikke så skidt …

Opmærksomhed til din kunde er opmærksomhed til dig!

Jeg bliver ved med at være lige imponeret over den amerikansk web-app virksomhed, Basecamp – kendt for projektstyring-værktøjet af samme navn. Her er de rigtig gode til at synliggøre deres kunder og samtidig give dem taletid.

Virksomheden bruger nemlig rigtig meget plads på at vise deres kunder frem. Og til stor forskel fra mange andre virksomheder, der bare gerne vil have ros via testimonials (jeg selv inklusiv), giver Basecamp plads til, at kunderne fortæller om sig selv og deres virksomhed. Jovist – også i relation til Basecamp.

På Basecamps hjemmeside stiller de en hel side til rådighed, som kunderne kan bruge på egen-reklame. En side, der naturligvis gør lige så meget godt for Basecamp, som den gør for dem. Ikke mindst, fordi siden har genereret mere end 1.200 links til virksomheden og til en voksende youtube-kanal.

Ved at sætte fokus på den personlig relation til sine kunder, har Basecamp skabt et unikt talerør til omverdenen. En omverden fuld af potentielle kunder.

Og det ser sådan ud:

Hvem skal du så takke? Start med at udpege din målgruppe

Hvor skal jeg begynde, når jeg gerne vil takke eller hjælpe mine kunder? Tja, det er altid en god idé at starte med de kunder, der er mest tilbøjelig til at dele dit budskab. Start med at udpege de kunder, der allerede har et online forhold til dig:

  • Hvem er dine Facebook-fans og Twitter followers?
  • Hvem er de mennesker, du selv linker med og følger på LinkedIn, Instagram og Google+?
  • Hvem kommenterer på dine blog-indlæg?
  • Hvem linker allerede til dig?

Næste skridt er at identificere dem, der er mest indflydelsesrige. Og der findes naturligvis forskellige amerikanske online værktøjer, der kan hjælpe dig godt på vej i din analyse af dine kunders sociale adfærd.

Med værktøjer som Followerwonk, Topsy Experts og Klout for Business får du blandt andet et indblik i, hvem, der er indflydelsesrige inden for et givent emne – og hvor en person er mest tilbøjelig til at dele indhold.

Ved at starte med den gruppe af kunder, du har identificeret som indflydelsesrige, øger du din chance for at generere links – og du får samtidig en idé om, hvor effektiv din takke-kampagne er. Uanset om du bruger analyseværktøjer eller holder dig til din sunde fornuft.

Virker din takke-kampagne, bliver dine kunder dit ansigt udadtil. Som resultat har du nu et korps af sælgere, der er med til at sende rigtig meget go’ karma og forhåbentligt links til din hjemmeside, hvis bare du giver dem et godt materiale at arbejde med.

Dét skal du huske, når du vil hjælpe andre … og dig selv

Når du overvejer, hvordan du både kan hjælpe dig selv og dine kunder til større synlighed, skal du huske følgende:

  1. At bede om tilladelse
    Når du gerne vil vise dine kunder frem og skabe gensidig linkbuilding på den konto, er det en god idé at spørge kunden om lov. Dér har jeg selv brændt fingrene et par gange – det er nemlig ikke alle, der ønsker at skilte med, hvilke leverandører eller værktøjer, de bruger.
  2. At gøre siden nem at arbejde med – gør den brugervenlig
    Selvom du gerne vil hjælpe dine kunder, kan du ikke bruge al din tid på deres virksomhed. En side med glade kunder må ikke kræve oseaner af tid at vedligeholde.
  3. At vælge de kunder, du tror på
    Der er bare kunder, som har større Brand-værdi end andre. Når du markedsfører dine kunder via din hjemmeside, er du også nødt til at stå inde for kundernes produkter og tro på den enkelte kunde. Dine kunder afspejler dig.

Det er ingen skam at sige undskyld!

Når du nu er i gang med at gøre dine kunder glade, er der altid en risiko for, at du træder en enkelt over tæerne. Her kommer du langt med en undskyldning! Og du må gerne angre online.

For år tilbage arbejdede jeg for en mindre virksomhed, hvor kundeservicen ikke rigtig fungerede til at starte med. Som plaster på såret kørte vi personligt ud med kage til kunderne. Det blev til pænt meget kage … Og det virkede.

I dag havde det været guld værd at dokumentere kage-undskyldningerne ved at lægge dem online. Vi elsker en god undskyldning og er tilbøjelige til at tale om den, når vi får én. Især hvis den kommer i form af kage. Så når du gør noget, der kræver en undskyldning, kan du få en del links og likes ved at:

  1. Lægge undskyldningen ud hvor den rammer bredest
    En offentlig undskyldning på hjemmesiden eller på din blog giver dig et sted at lede medier og kunder hen og et sted at linke til.
  2. Gør dine kunder opmærksom på undskyldningen
    Undskyld til dem først – inden du lægger den online! Igen send kage (eller tobak) …, en mail eller ring. Din personlige undskyldning er naturligvis vigtigst.

Uanset hvad: It’s all about sharing, caring and being nice to people.

Tak, fordi du læste med! Har du en kommentar – ja, så får du et link fra mig :o)